6月17日，上海两家manner咖啡门店店员在同一天均与顾客发生争执。“梅花路1047号门店”店内的监控视频显示，一名男店员与一名女顾客发生争执，双方一度发生肢体冲突，男店员扇了女顾客耳光；另一家“威海路716号门店”监控视频显示，一名女店员突然情绪失控，冲顾客大喊“你投诉啊”，并将一杯粉状物泼向对方，致使顾客面部被粉状物糊满。
6月20日下午，据极目新闻报道，男店员已向顾客道歉，双方已达成和解；女店员向顾客泼咖啡粉没有造成身体伤害。manner回应称会严肃处理，涉事门店已经更换员工，泼咖啡粉的员工已经被辞退。
6月21日晚，manner官微发表声明，表示致歉和优化门店运营安排，同时表达将加强对咖啡师的日常关心、提升工作舒适度。
6月25日，manner咖啡总部所在地上海静安区人社局执法大队上门进行了调查。执法大队调查后回复媒体称，“该公司表示实行以季度为周期的综合工时，按规定安排调休及支付加班费。不存在未签劳动合同，不缴纳社保以及克扣加班费的情况。我局执法大队已要求单位尽快提交书面材料，具体内容正在进一步核查中。”
01 舆情趋势 / boryou technology
根据博约新媒体大数据舆情监测中心数据显示，6月17日0时至6月27日14时全网发文总量达6.97万条，全网互动声量达4158.56万，覆盖客户端、微博、视频、微信、网站、互动论坛等多个平台。
1、舆情走势分析
舆情走势图
数据显示，manner咖啡店员与顾客冲突发生于6月17日，6月20日该事件两段监视器视频上传至社交媒体，一经曝光舆情热度一路攀升，6月21日manner咖啡官微发布致歉声明之后达到舆论顶峰。随即与manner咖啡品牌相关的话题如“manner咖啡员工薪资福利”“manner门店人员安排”“manner创始人身家资产”等产生舆情共鸣，短时间内舆情热度高居不下。6月21日之后全网舆论声量呈现逐步下降趋势，至6月27日舆论场讨论基本平息。
2、信息来源分析
信息分布比例图
从信息分布占比显示，此次舆情事件讨论及传播主要集中在客户端、微博、视频三个平台讨论传播。其中，客户端372584条（占比53.43%），微博14082（占比20.19%），视频12379条（占比17.75%），微信2851（占比4.09%），网站1978条（占比4.09%），互动论坛1164条（占比1.67%），数字报23条（占比0.03%）。
3、关键热词
关键词云图
从关键词云图显示来看，关键词“manner”“顾客”“门店”“咖啡”“咖啡师”“店员”等呈现出较高讨论，在一定程度上反映了公众的讨论焦点。
02 舆论观点 / boryou technology
网民观点
1、对涉事员工表示谴责，认为无论如何不能对顾客动手
新浪微博@小江小江国色天香：顾客有问题 但是工作人员再生气也不能这样。
新浪微博@用户7868809733：我反对站员工，人都有情绪，大家都理解，俩人骂架互喷都可以，但是不管是员工还是顾客，不能动手吧起码。
新浪微博@利刃空天：动辄就情绪失控 冲顾客发火、辱骂殴打顾客，就是吃饭砸锅，这种心态不好，把情绪带到工作上的人，真的不适合打工。
2、对员工表示同情，认为其作为打工人不容易
新浪微博@一路为医：看了视频，原来就是顾客的问题。让人联想到，其实在医院这种情况更常见。顾客至上的理念是没错但是顾客和医生或卖货员在人格上都是平等的。
新浪微博@小花8b的puppy：有些顾客是真没把打工人当人，之前打暑假工，也遇到刁难人的顾客烦死了。
新浪微博@檀健次害羞哈哈捂眼睛我人没了·：不管买咖啡和卖咖啡，都是基层人物多一点互相理解和尊重就好了嘛，非要喝就机场买一杯吧，什么情绪非要投诉搞掉人家工作，“陷人于不义才是不义”。
3、质疑manner咖啡店管理有问题
新浪微博@壹览商业-杨宇_：manner的事情，员工固然有错，但公司管理层也难辞其咎。一线员工不是牛马，希望企业能够善待一线员工。
新浪微博@草no心：为什么员工在有理的情况下害怕被投诉？！甚至崩溃？ 难道不是manner的管理者图省事一刀切的措施导致的吗。
新浪微博@星星上的小丰：这事显然是manner这个品牌管理层有问题，任何服务业是容易遇到刁难的顾客，但本身这个牌子管理工具又不保护员工权益
4、表示不要绝对站队任何一方，双方均存在不当之处。
知名微博大v@胡锡进 发文称：manner一天出两起冲突，反映了陌生人之间交往上述公德的薄弱。顾客有些急躁，对店员不够尊重，“上帝”感太强了；店员的自控力也是不够的，太容易崩溃了，双方都有错，这样的冲突本不应该发生。
5、表示作为消费者，不要刻意为难服务人员。
微博大v@赵宏民 发文称：manner咖啡事件爆发以后，我和几个朋友交流，大家一致的观点就是，作为消费者，不能刻意为难服务人员。即便产生矛盾纠纷，只要自己的利益没有遭受太大损失，或者得到补偿，该谅解也要谅解。比如像网约车、外卖员、餐厅服务员等，不能逼之太甚，有无数的案例和悲剧。
媒体观点
1、极目新闻：manner咖啡店员向顾客泼咖啡粉，这可不是什么“打工人爽文”
无论如何，店员身为服务行业人员，情绪如此不稳定，做出粗暴攻击顾客的行为，既不专业也不成熟，不但会给自己招惹法律风险，也会损害所在企业的声誉，肯定会付出不小的代价，一时冲动就损人害己，其实很不划算。
而顾客在试图用“投诉”来催促店员的时候，恐怕也没有想到这句话会让她如此“破防”，只是因为在赶时间的情况下，一时也想不到别的方式催单，或许来不及考虑到“投诉”可能会让年轻店员承担多大的压力。客观而言，投诉是顾客的正当权益，如何理性地看待投诉，合理地应对投诉，是企业和从业人员应有的专业素养。
2、大象新闻：manner店员与顾客冲突：苦涩的咖啡，缺失的尊重
manner的快速扩张，如同一部加速运转的商业机器，追求高效与利润最大化的同时，似乎忽略了“人”的温度。店员们的辛酸自述，揭示了企业内部管理的严苛与人文关怀的缺失。高压之下，员工早晚有情绪失控的时候。企业若只注重业绩的增长，而忽视了员工的情感与健康，最终将被反噬，引发一系列问题。
在manner咖啡店的冲突中，有人看到了打工人的无奈与辛酸，他们承受着高强度的工作与无情的投诉制度。这个事件背后也引发一系列思考，速度的提升，不应以牺牲和谐关系为代价；企业的扩张，不应以牺牲员工心理健康为代价；社会的进步，不应以牺牲个体的尊严为代价。
3、第一财经：高速扩张下，门店管理疏漏谁之过
业界认为，manner咖啡事件暴露了服务业中存在的一些问题，包括员工的工作压力过大、缺乏有效的心理辅导和情绪管理以及公司对于员工行为的监督和管理不到位等。这些问题可能导致员工在工作中表现出效率低下的情况，因为它们可能影响到员工的工作状态、积极性和服务质量。manner咖啡门店需要采取相应的措施进行改进，以提高管理水平和服务质量。同时，这也提醒其他服务行业的企业需要重视管理漏洞的排查和整改工作，以确保企业的稳健发展。
4、国际金融报：manner员工的“歇斯底里”可能源于“情绪劳动”过重。
国民心理健康研究院暨社会心理服务产业学院副院长、北京大学特邀讲师、济南大学硕士生导师罗清军表示，上班，尤其超长时间的上班，最大的影响就是情绪劳动大，就是大家说的内耗多。突发的情绪、突然的崩溃，都是情绪压抑久了的结果，情绪不会消失，只会转移。大家要警惕工作中的“情绪劳动”，过于严苛的考核可能导致心理应激障碍（ptsd）。
03 舆情总结 / boryou technology
事件发生后，网友各执一词，随着舆论的持续发酵，manner在官方微博发文致歉的同时，也清空了其在抖音的两个官方账号的内容。尽管具体事件中的责任归属难以一概而论，但从企业经营的宏观角度来看，将冲突升级至动手行为显然是不可取的，顾客、咖啡师以及品牌自身都应承担一定的责任。
然而，深入剖析这起事件，根本原因其实是企业过度追求利润最大化，希望通过提升人效降低人工成本。这种经营模式导致员工面临巨大的工作压力，不仅影响工作效率和服务质量，更对员工的身心健康造成了严重损害。员工在高压环境下工作，容易出现情绪波动、疲劳过度等问题，进而引发与顾客或同事的冲突。
manner咖啡事件虽然是个案，但它所揭示的却是当前用工领域的普遍问题。许多企业在追求经济效益的同时，往往忽视了员工的身心健康和职业发展。
manner咖啡最初以尊重咖啡文化为创业起点，随着后续市场竞争的加剧和资本的接入，manner咖啡中转向追求效率和利润，而这一切是以员工的个人工作极限为筹码。我们应该看见服务行业背后的情绪劳动，如为了吸引顾客和提高店铺声誉，店员往往需要提供除常规工作以外的情绪劳动，而这些情绪劳动往往没有相应的薪资酬劳。
manner咖啡风波将给企业管理带来深刻的反思——企业在追求利润的同时也应该树立以人为本的经营理念，关注员工的身心健康和职业发展。通过合理安排工作时间、减轻工作压力、提高福利待遇等措施，增强员工的归属感和忠诚度，从而为企业创造更加稳定和谐的发展环境。针对企业爆发涉及公众利益相关的负面舆情，须在公关“黄金24小时”内核实具体情况并尽快将处置措施公之于众，杜绝搪塞和模糊化回应，防止引发新一轮舆论焦点。
同时，政府也应当加大对用工领域的监管力度，制定和完善相关法律法规，保障劳动者的合法权益。对于违法用工行为，应加大打击力度，维护公平竞争的市场秩序。此外，政府还可以通过政策引导、资金扶持等方式，鼓励企业改善用工环境，提高员工待遇。
社会各界也需要加强对用工问题的关注和研究，推动形成共建共治共享的社会治理格局。媒体可以发挥舆论监督的作用，通过深入报道和评论引导公众对用工问题的关注和思考。专家学者则可以开展相关研究，为政府和企业提供决策参考。
最后，员工自身也要增强自我保护意识，学会合理表达诉求和解决问题。在面临工作压力和冲突时，应积极寻求帮助和支持，共同维护良好的工作环境。时刻关注自身的身心健康，合理安排工作和生活，保持积极向上的心态。只有企业、政府、社会和员工共同努力，才能推动用工领域的健康发展，为社会的和谐稳定做出贡献，杜绝此类事件的再次发生。
